Связь бизнеса и инфраструктуры

Индекс цифровизации малого и среднего бизнеса в среднем по России составил около 45 п.п. из 100 возможных в 2019 году. По результатам совместного исследования «Открытия», Google, Mail.Ru Group, Московской школы управления «Сколково», РАЭК и НАФИ, облачными технологиями пользуются около 46% опрошенных респондентов, то есть практически каждый второй бизнес так или иначе зависит от IT-инфраструктуры.

Крупному бизнесу, обрабатывающему десятки тысяч заказов в день, критически важно следить за простоем инфраструктуры. Если сопоставить уровень рисков и техническое обеспечение, можно сказать, что такие компании особенно заинтересованы в повышении отказоустойчивости. Несколько миллионов в месяц за оптимизацию — не проблема для крупных компаний, ведь столько же можно потерять в простое. 

Например, крупная курьерская служба может совершать несколько тысяч доставок в день. В случае отказа системы, через которую курьеры узнают адрес доставки и номер телефона клиента, курьеры не дойдут до адресатов и даже не смогут с ними связаться. Без продуманного заранее плана действий в таких ситуациях, восстановление работы может занять часы или даже сутки. В это время у компании не будет новых заказов, простой курьеров нужно будет компенсировать, а клиенты останутся недовольны качеством услуг. Прямые убытки, репутационные потери и упущенная выгода — вот что может произойти даже с небольшим бизнесом, если система дала сбой. 

Уровень зависимости бизнеса

Универсального решения, чтобы оценить уровень зависимость бизнеса от инфраструктуры, нет. Для приблизительной оценки нужно ориентироваться на организацию процессов, их зависимости друг от друга и собственные задачи. Допустим, у владельца онлайн-магазина АТС интегрирована в CRM-систему: это снижает порог требований к нанимаемым сотрудникам и помогает быстрее обрабатывать заказы. Оператор может не до конца понимать, как работает магазин, или обладать информацией о клиентах — подсказки просто появляются на экране. 

Это позволяет без особых усилий персонифицировать диалог: вам сразу известно имя клиента и его предыдущие покупки. В таком случае вы экономите на обучении персонала: со скриптом и интеграцией справится даже стажер. Сравните эту ситуацию с классическим сценарием работы колл-центра, когда оператору приходится искать информацию о клиенте в таблице. Неподготовленный сотрудник вряд ли сможет справиться с такой задачей быстро и качественно, но так процессы менее зависимы от работы инфраструктурной части.

Зависимость выручки от IT-систем

В некоторых случаях монетизация бизнеса напрямую зависит от IT-систем. Для кого-то их крах может привести к полной остановке: финтех, телеком и e-commerce. Но если консервативный бизнес (например, лесопилка) столкнется с остановкой IT-систем на пару дней — это вряд ли приведет к краху. Часть данных можно сохранить и восстановить вручную позже, а бизнес сможет продолжать работать и приносить прибыль. 

Промежуточная ситуация может произойти у колл-центров и тех компаний, которые принимают заказы онлайн, но имеют и офлайн-магазины. Если онлайн будет недоступен, взаимодействие будет происходить через другой канал: например, по звонку в магазин. Если онлайн-бизнес не располагает крупным бюджетом, логичным решением станет облачное хранение резервных копий всех данных, которые можно будет восстановить в течение нескольких часов или развернуть репликацию прямо в облаке. 

Чем крупнее ваш бизнес, тем важнее провести глубокий анализ возможных рисков. Если у бизнеса только малая часть товара продается через интернет, а остальное – через трафик в офлайн и в формате курьерской доставки через звонок, то бизнес зависит от IT на эту малую часть. Если в вашем колл-центре работает телефония, но не работает IT-система, то оператор сможет принять звонок, однако не распознает постоянного клиента. 

Представьте ситуацию, когда компания на протяжении долго времени осуществляет поставки продуктов кейтеринговой службе, суммы заказов которой составляют сотни тысяч рублей. В случае сбоя IT-системы сотруднику вместо пары кликов в CRM придется с нуля собирать заказ —  и это уже репутационные издержки компании. Если магазин получает не 30 заказов в час, а 300, то такой поток еще тяжелее обрабатывать.

В подобных случаях стоимость работы сотрудника — один из важных факторов. Нет одинаково правильной модели ведения бизнеса. Ценность заключается в поиске баланса между квалификацией сотрудников и уровнем IT-систем. В одном случае, где CRM интегрирована в АТС, крах системы приведет к полному простою, но бизнес экономит на оплате сотрудников. В случае, когда интеграция не такая серьезная, а труд сотрудников стоит дороже, бизнес продолжит терять деньги, но уже в долгосрочной перспективе.

Как считать убытки

Если в компании происходит простой, например, система выходит из строя, то вы продолжаете оплачивать это время работы сотрудникам. И это не только оплата труда, но ещё и налоги, отчисления, аренда помещений, расходы на электроэнергию. В конечном счете часовой простой исчисляется как средневзвешенный объем выручки за определенный период времени. 

Например, если в месяц интернет-магазин зарабатывает 300 миллионов рублей, а рабочий день длится 10 часов, то в случае простоя бизнес напрямую теряет один миллион рублей в час, а с учетом косвенных потерь эта цифра еще увеличивается, порой весьма существенно. Мы писали про кибератаку на системы Garmin, во время которой облачная система компании оказалась полностью недоступна. В этом случае компания не понесла существенных потерь в выручке напрямую, но при этом клиенты не могли поменять циферблат на часах, а пилоты-любители — обновить полетные карты, как того требуют регуляторы. Это может в дальнейшем отразиться на продажах Garmin.

Существуют разные методики учета рисков. Можно заложить его коммерчески: компания заранее предполагает, что определенное количество времени в год ее системы становятся недоступны для клиентов. На основе средневзвешенной выручки риск закладывается в финансовую модель. Можно, напротив, вложиться в резервную инфраструктуру, системы бэкапов и облачной репликации данных, снизив возможное время простоя. Но чем выше отказоустойчивость бизнеса, тем больше стоимость таких систем, и наоборот. При правильном понимании стоимости простоя, можно подобрать правильное решение для нивелирования рисков каждого бизнеса. Только владелец бизнеса может найти этот баланс.

Если у вас небольшая выручка и при этом зависимость от IT не очень высокая, обратите внимание на сервисы резервного копирования или заключения контракта по модели pay-as-you-go, где вы не платите за ресурсы, пока они вам не понадобятся.

Если зависимость средняя, то обратите внимание на организацию репликации информационных систем в облако — создание дополнительных резервных ЦОДов на базе облачных провайдеров и составление DRP (Disaster Recovery Plan) с подключением профессиональной команды. 

Если ваш бизнес напрямую зависит от IT — обеспечьте наличие более двух географически разнесенных платформ, работающих в зеркальном режиме.

Кратко 

Если у вас полностью офлайн-бизнес, позаботьтесь о политике созданий и хранении резервных копий, чтобы быть уверенным в сохранности данных. Обращайте особое внимание на хранение персональных данных, если они у вас размещаются. Прочитайте наш материал о том, как регулируются персональные данные с точки зрения законодательства. В будущих статьях мы расскажем, как подготовить свою инфраструктуру для хранения таких данных.

Небольшим компаниям в зависимости от часа простоя достаточно резервного копирования, а крупный бизнес может использовать большие хранилища и дополнительные услуги безопасности. Чем дешевле час простоя, тем больше часов «неработы» может позволить бизнес. Если несколько часов простоя исчисляются в миллионных потерях, нужно обязательно подготовить полную систему Disaster Recovery, которая за несколько минут позволит восстановить работу бизнеса в штатном режиме.